Des demandes structurées valent mieux que l’héroïsme des pompiers, à chaque fois

Il existe une culture d’équipe particulière qui impressionne de l’extérieur et qui, de l’intérieur, est discrètement intenable : tout finit par être résolu parce qu’une ou deux personnes se souviennent de chaque problème en cours et le suivent personnellement. Cela fonctionne jusqu’au jour où cela ne fonctionne plus.

Un vrai système de ticketing remplace la mémoire par la structure — chaque demande est enregistrée, attribuée et suivie, pour que sa résolution ne dépende pas de la personne qui se trouve être attentive ce jour-là.

Les systèmes sous-jacents doivent tout de même être bien construits, et c’est là qu’interviennent le développement front-end et le développement back-end — une couche de ticketing n’est fiable que si l’application qu’elle surveille l’est aussi.

Nous mesurons cela moins au nombre de tickets qu’à une question plus simple : si votre meilleur ingénieur prenait deux semaines de congé dès demain, quelque chose passerait-il vraiment à la trappe ? Si la réponse honnête est oui, c’est un problème de structure, pas d’effectifs.